Các thương hiệu nổi tiếng như KFC, Dove và Biti's Hunter đã chuyển bại thành thắng trong nghệ thuật xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy cùng Thai Thu Marketing tìm hiểu tư duy chiến lược để vượt qua khủng hoảng truyền thông từ các thương hiệu nổi tiếng.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là những thông tin được lan truyền một cách nhanh chóng và rộng rãi, tạo sự hoang mang trong dư luận. Khủng hoảng truyền thông có thể phát sinh ở nhiều mức độ, từ một sự cố nhỏ đến những sự kiện lớn.

Tác hại của khủng hoảng truyền thông đối với thương hiệu và doanh nghiệp:

• Làm mất lòng tin của khách hàng và giảm số lượng mua hàng.
• Giảm doanh số bán hàng
• Tổn hại danh tiếng, hình ảnh, giá trị thương hiệu.

Xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả là vô cùng quan trọng để bảo vệ giá trị thương hiệu và phục hồi lòng tin của khách hàng.

4 bước xử lý khủng hoảng truyền thông chuyển bại thành thắng

Bước 1: Xoa dịu dư luận

Để đối phó với tình huống khủng hoảng, bước đầu tiên bạn cần thực hiện là xoa dịu và kiểm soát sự lan truyền của thông tin tiêu cực.

Bước 2: Xác minh vấn đề

- Tìm hiểu và thu thập thông tin liên quan từ các nguồn đáng tin cậy và đa dạng như báo chí, mạng xã hội, phản hồi từ khách hàng và người tiêu dùng.

- Đánh giá khủng hoảng đối với hình ảnh và danh tiếng của mình, cũng như sự tin tưởng từ phía công chúng và khách hàng.

- Nhận diện vấn đề cần được giải quyết và lên kế hoạch để đạt được kết quả mong muốn.

Bước 3: Giải thích hoặc đính chính

Thương hiệu cần công khai đính chính thông tin sai lệch hoặc nhận lỗi nếu phần lỗi thuộc về mình. Điều này bao gồm việc sửa chữa thông tin sai trên các phương tiện truyền thông, hoặc tìm đến các báo chí để đưa ra thông báo chính xác.

Bước 4: Khắc phục hậu quả và phòng ngừa rủi ro

Cuối cùng, thương hiệu cần thực hiện các biện pháp khắc phục và đưa ra các giải pháp nhằm hạn chế các vấn đề tương tự có thể xảy ra trong tương lai.

Bài học xử lý khủng hoảng truyền thông từ Bitis Hunter sau “sự cố” dùng gấm Trung Quốc

Tháng 10/2021, Biti's Hunter ra mắt chiến dịch truyền thông với sản phẩm mới mang tên BITI'S HUNTER BLOOMIN' CENTRAL. Tuy nhiên, sản phẩm này đã gặp phải nhiều ý kiến trái chiều về họa tiết và nguồn gốc của vải gấm. Một người trẻ đam mê lịch sử đã viết một bài phân tích chi tiết các họa tiết mà Biti's Hunter sử dụng có nguồn gốc từ Trung Quốc và loại vải gấm cũng được nhập từ Taobao. Bài viết này đã được lan truyền rộng rãi trong nhóm các chuyên gia chuyên nghiên cứu và thảo luận về lịch sử, văn hóa và cổ trang.

Tính đến ngày 13/10/2021, Biti's Hunter đã ghi nhận 6.900 lượt thảo luận với tỷ lệ phản hồi tiêu cực là 21,6%). Trong vòng 48 giờ, Biti's đã nhanh chóng hành động bằng cách tương tác với các tài khoản trước khi bị các báo lớn đưa tin.

Biti's đã đối mặt với tình huống một cách trung thực và thành thật, thay đổi những từ khóa tiêu cực như "khủng hoảng" thành những từ khóa tích cực như "xử lý khủng hoảng" và "dự định mua hàng". Điều này cho thấy Biti's đã tận dụng khoảng thời gian quan trọng để nhanh chóng giải quyết vấn đề và phục hồi lòng tin của khách hàng.

Biti's đã thay thế chất liệu vải gấm bằng chất liệu truyền thống lấy cảm hứng từ văn hoá nghệ thuật Huế, tạo nên sự đổi mới và phù hợp hơn với văn hóa Việt Nam.

Biti's còn hỗ trợ hoàn trả cho những khách hàng không hài lòng, đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm.

Ngoài ra, Biti's còn trích 100.000 đồng từ doanh thu của mỗi sản phẩm trong bộ sưu tập để quyên góp cho quỹ phát triển tài năng khu vực miền Trung, đặc biệt là đồng bào Chăm, thể hiện tinh thần trách nhiệm xã hội và đóng góp tích cực cho cộng đồng.

Nhờ phương thức xử lý truyền thông chuyên nghiệp và quyết đoán, Biti's đã lấy lại được lòng tin của công chúng. Nhiều tài khoản trên mạng từ chỉ trích đã chuyển sang ủng hộ sản phẩm.

Khủng hoảng truyền thông là một tình huống bất ngờ mà bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể gặp phải. Để có thể đối phó với những tình huống khó khăn này, các thương hiệu cần có một chiến lược truyền thông làm tăng nhận thức và sự tin tưởng của người tiêu dùng.

Liên hệ ngay với Thai Thu Marketing để biết thêm thông tin chi tiết.

-------------------------------------

Thai Thu Marketing - Agency Marketing hàng đầu miền Trung

Chuẩn thương hiệu, vững niềm tin!

Add: Căn Shophouse SH11, Toà nhà The Manor Crown, 62 Tố Hữu, P. Xuân Phú, TP. Huế

- VPĐD Nghệ An: Đông Hồng, Đông Hiếu, TX Thái Hòa

- VPĐD Quảng Bình: Vĩnh Ninh Quảng Ninh Quảng Bình

Hotline: 0985 944 994